Cele:

• Zrozumienie czym jest telemarketing i jakie są jego korzyści
• Poznanie zasad efektywnej komunikacji przez telefon
• Zdobycie umiejętności wykorzystywania narzędzi aktywnego słuchania
• Poznanie etapów rozmowy telefonicznej
• Zdobycie umiejętności przygotowywania się do rozmowy
• Nauczenie się rozpoznawania różnych typów Klientów i odpowiedniego reagowania na nich
• Budowanie asertywnej postawy w kontakcie z Klientem
• Przećwiczenie technik asertywnych, które przydają się w sytuacjach trudnych

1. Czym jest telemarketing
   • Korzyści z telemarketingu dla klientów, firmy i sprzedawców
   • Korzyści z telemarketingu dla klientów, firmy i sprzedawców
   • Zalety i pułapki w rozmowie telefonicznej
   • Diagnoza własnego typu użytkownika telefonu i sposobu mówienia przez telefon
2. Zasady efektywnej komunikacji przez telefon
   • Komunikacja werbalna i wokalna czyli co i jak mówimy, tempo, tembr, siła głosu i przerwy oraz znaczenie żargonu/slangu
   • Zasady telefonicznego savoir vivre i standardy customer care
   • Niewerbalna komunikacja w rozmowie telefonicznej - gesty, strój, postawa
   • Błędy w komunikacji - "ciemny język telemarketingu"
   • Narzędzia aktywnego słuchania
3. Rodzaje i etapy rozmów telefonicznych
   • Telefon dzwoni do firmy, czyli rozmowy przychodzące (znaczenie pierwszego wrażenia, okazywanie zainteresowania rozmówcy)
   • Inicjowanie rozmowy telefonicznej, czyli rozmowy wychodzące (przygotowanie do rozmowy, badanie potrzeb klienta - wypracowanie "banków pytań", prezentacja przez telefon oparta o korzyści dla rozmówcy oraz zakończenie rozmowy
4. Rozpoznawanie i dostosowywanie do typu Klienta w telefonicznej rozmowie
5. Asertywność w telemarketingu, czyli jak przeciwdziałać presji i manipulacji
   • Idea własnego terytorium psychologicznego, wyznaczanie granic
   • Odmawianie bez wymówek i bez tracenia dobrych relacji
   • Umiejętność oddzielanie ludzi od problemu
   • Odróżnianie wyobrażeń i interpretacji od faktów
   • Dystans retoryczny a empatia w obsłudze klienta
   • Odmowa
   • Zdarta płyta
   • Zamiana oceny na opinię
   • Poszukiwanie i uprzedzanie krytyki
   • Zamglenie w odpowiedzi na niekonkretne zarzuty
   • Demaskowanie krytyki aluzyjnej
6. Symulowanie rozmowy telefonicznej z udziałem trenera w roli obserwatora