Efektywny telemarketing, czyli jak efektywnie wykorzystać telefon w biznesie ?

Cele:

  • Zrozumienie czym jest telemarketing i jakie są jego korzyści
  • Poznanie zasad efektywnej komunikacji przez telefon
  • Zdobycie umiejętności wykorzystywania narzędzi aktywnego słuchania
  • Poznanie etapów rozmowy telefonicznej
  • Zdobycie umiejętności przygotowywania się do rozmowy
  • Nauczenie się rozpoznawania różnych typów Klientów i odpowiedniego reagowania na nich
  • Budowanie asertywnej postawy w kontakcie z Klientem
  • Przećwiczenie technik asertywnych, które przydają się w sytuacjach trudnych
  1. Czym jest telemarketing
    • Korzyści z telemarketingu dla klientów, firmy i sprzedawców
    • Korzyści z telemarketingu dla klientów, firmy i sprzedawców
    • Zalety i pułapki w rozmowie telefonicznej
    • Diagnoza własnego typu użytkownika telefonu i sposobu mówienia przez telefon
  2. Zasady efektywnej komunikacji przez telefon
    • Komunikacja werbalna i wokalna czyli co i jak mówimy, tempo, tembr, siła głosu i przerwy oraz znaczenie żargonu/slangu
    • Zasady telefonicznego savoir vivre i standardy customer care
    • Niewerbalna komunikacja w rozmowie telefonicznej - gesty, strój, postawa
    • Błędy w komunikacji - "ciemny język telemarketingu"
    • Narzędzia aktywnego słuchania
  3. Rodzaje i etapy rozmów telefonicznych
    • Telefon dzwoni do firmy, czyli rozmowy przychodzące (znaczenie pierwszego wrażenia, okazywanie zainteresowania rozmówcy)
    • Inicjowanie rozmowy telefonicznej, czyli rozmowy wychodzące (przygotowanie do rozmowy, badanie potrzeb klienta - wypracowanie "banków pytań", prezentacja przez telefon oparta o korzyści dla rozmówcy oraz zakończenie rozmowy
  4. Rozpoznawanie i dostosowywanie do typu Klienta w telefonicznej rozmowie
  5. Asertywność w telemarketingu, czyli jak przeciwdziałać presji i manipulacji
    • Idea własnego terytorium psychologicznego, wyznaczanie granic
    • Odmawianie bez wymówek i bez tracenia dobrych relacji
    • Umiejętność oddzielanie ludzi od problemu
    • Odróżnianie wyobrażeń i interpretacji od faktów
    • Dystans retoryczny a empatia w obsłudze klienta
    • Odmowa
    • Zdarta płyta
    • Zamiana oceny na opinię
    • Poszukiwanie i uprzedzanie krytyki
    • Zamglenie w odpowiedzi na niekonkretne zarzuty
    • Demaskowanie krytyki aluzyjnej
  6. Symulowanie rozmowy telefonicznej z udziałem trenera w roli obserwatora