Cele szkolenia:

• Zdobycie wiedzy na temat tego, czym jest inteligencja emocjonalna.
• Zdobycie umiejętności rozpoznawania emocji własnych oraz innych osób.
• Budowanie nastawienia sprzyjającego kontroli emocji.
• Zdobycie kompetencji zarządzania własnymi emocjami oraz automotywacji.
• Poznanie technik sprzyjających utrzymywaniu dystansu i spokoju w sytuacjach trudnych.
• Przećwiczenie umiejętności empatycznego dostosowania się do rozmówcy.
• Zbudowanie poczucia wpływu na emocje własne i innych.

1. Czym jest inteligencja emocjonalna.
   • Rola emocji w obsłudze Klienta. Czym jest inteligencja emocjonalna?
     • Omówienie, czym są emocje – kierunki i natężenia
     • Rozpoznawanie oraz nazywanie emocji własnych oraz Klienta
   • Nastawienia i przekonania związane z kontrolą emocji.
2. Zarządzanie własnymi emocjami i budowanie zasobów.
   • Budowanie stanów i zarządzanie nimi:
     • Dysocjacja – asocjacja
     • Kotwiczenie
   • Relaks – umiejętność budowania zasobów i dystansowania się.
   • Zachowanie spokoju w sytuacji stresu i napięcia.
   • Automotywacja – poszukiwanie własnych strategii.
   • Rola wartości i celów w motywacji.
   • Kompletowanie potrzebnych zasobów.
3. Rozumienie Klienta
   • Empatia – umiejętność patrzenia oczami innych.
   • Emocjonalne dopasowanie i dostrojenie do Klienta.
   • Budowanie dobrych relacji.
   • Stworzenie własnego poradnika zawierającego praktyczny zestaw strategii do wykorzystania w codziennych sytuacjach.
4. Techniki wpływu - wpływanie na emocje własne i innych osób.
   • Strategia podejścia do problemów – modele zachowań w trudnych sytuacjach.
   • Inteligencja emocjonalna w rozwiązywaniu trudnych sytuacji.
   • Kierowanie rozmową.
   • Wywoływanie w Kliencie pożądanych stanów emocjonalnych.

Trenerzy:

• Malwina Fitko