Cele szkolenia:

• Budowanie postawy asertywnej i rozwijanie umiejętności zachowań asertywnych.
• Dostarczenie technik przydatnych w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach z Klientami.
• Rozwijanie umiejętności stawiania granic z jednoczesnym zachowaniem dobrej relacji z drugą stroną.

1. Idea terytorium psychologicznego.
   • Umiejętność określenia własnego terytorium psychologicznego: co jest dla mnie ważne?, czego potrzebuję?, na co mogę pozwolić innym osobom?
   • Korzyści i konsekwencje płynące z zachowań asertywnych.
2. Asertywna odmowa.
   • Odmawianie bez wymówek i bez tracenia dobrych relacji.
   • Technika "zdartej płyty".
   • Stosowanie parafrazy – jako sposób na podtrzymywanie kontaktu.
3. Przyjmowanie i udzielanie informacji zwrotnych - jak oceniać, krytykować i jak reagować na krytykę?
   • Ukonkretnianie wypowiedzi.
   • Zamiana oceny na opinię.
   • Demaskowanie aluzji.
   • Uprzedzanie krytyki.
   • Sztuka przyjmowanie i wyrażanie ocen pozytywnych.
4. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z Klientami.
   • Odpowiedzi na trudne pytania.
   • Reagowanie w sytuacji bezpośredniego ataku.
   • Radzenie sobie z presją i manipulacją.
   • Stawianie granic z zachowaniem dobrej relacji.
   • Obsługa reklamacji.
5. Elementy negocjacji - style prowadzenia rozmowy w trudnych sytuacjach.
   • Miękki (uległość)
   • Twardy (wywieranie presji)
   • Zorientowany na meritum (asertywny)

Trenerzy:

Ryszard Armanowski