Procedura reklamacji

Opracował: Katarzyna Sobczak	21.11.2013	Podpis: Katarzyna Sobczak
Sprawdził: Aleksandra Muller	21.11.2013	Podpis: Aleksandra Muller
Zatwierdził: Ewa Polańska	21.11.2013	Podpis: Ewa Polańska

Spis treści

1. 1. Cel i zakres procedury
2. 2. Definicje i oznaczenia
3. 3. Właściciel procesu
4. 4. Odpowiedzialność
5. 5. Opis postępowania
   1. 5.1 Przebieg procesu reklamacji
   2. 5.2 Terminy
6. 6. Dokumenty związane z funkcjonowaniem procedury
   1. 6.1 Załączniki
   2. 6.2 Zapisy
   3. 6.3 Procedury i instrukcje
7. 7. Informacje dodatkowe
8. 8. Wykaz zmian w procedurze

1. Cel i zakres procedury

Celem niniejszej procedury jest zapewnienie sprawnego przeprowadzenia procesu reklamacji oraz analiza przyczyn reklamacji lub niezgodności oraz podjęcie działań korygujących i zapobiegawczych.

2. Definicje i oznaczenia

WŁ:	Właściciel
DM:	Dyrektor merytoryczny3
OK:	Opiekun klienta
T:	Trener

3. Właściciel procesu

Właściciel

4. Odpowiedzialność

OK odpowiada za:

• przyjęcie reklamacji
• rozpatrzenie zasadności zgłoszenia reklamacji na poziomie formalnym
• rozpatrzenie zasadności zgłoszenia reklamacji na poziomie merytorycznym
• kontakt z trenerem i wspólne ustalenie rekompensaty
• w przypadku braku możliwości znalezienie satysfakcjonującego rozwiązania za przekazanie sprawy

do DM

• zamknięcie procesu reklamacyjnego

T odpowiada za:

• rozpatrzenie zasadności zgłoszenia reklamacji na poziomie merytorycznym
• kontakt z OM i wspólne ustalenie rekompensaty

DM odpowiada za:

• kontrolę jakości usług szkoleniowych
• akceptację ustaleń zawartych miedzy klientem a OM
• ostateczną decyzję dotyczącą akceptacji wypracowanego rozwiązania
• analizowanie przyczyn reklamacji lub niezgodności oraz podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych

5. Opis postępowania

5.1. Przebieg procesu reklamacji

1. 1. Zarejestrowanie reklamacji zgłoszonej w ustawowym w formie pisemnej przesłanej pocztą tradycyjną na formularzu dostępnym na stronie www Prospero.
2. 2. Przeanalizowanie reklamacji pod względem formalnym przez OK
   • a. Akceptacja formalna reklamacji i przekazanie do analizy merytorycznej
   • b. Odrzucenie bez rozpatrywania z powodu braków formalnych
3. 3. Analiza reklamacji pod względem merytorycznym przez OK we współpracy z T
   • a. Akceptacja merytoryczna reklamacji i przekazanie do rozpatrzenia
   • b. Nieuznanie reklamacji
4. 4. Ustalenie propozycji rekompensaty i przedstawienie jej klientowi
   • a. Akceptacja przez klienta propozycji rekompensaty i zamknięcie procesu reklamacyjnego
   • b. Brak akceptacji i przekazanie sprawy do DM
5. 5. Przeanalizowanie przez DM dotychczasowego przebiegu procesu reklamacji
6. 6. Kontakt z klientem w celu ustalenia propozycji rekompensaty
7. 7. Zamknięcie procesu reklamacji
8. 8. Podjęcie działań korygujących

5.2. Terminy

1. Każdy Klient ma prawo do złożenia reklamacji dotyczących usług szkoleniowych w terminie 14 dni roboczych od daty zakończenia szkolenia

2. Termin do rozpatrzenia reklamacji wynosi 14 dni roboczych licząc od dnia zarejestrowania reklamacji do przekazania klientowi informacji o jej akceptacji i rekompensacie lub jej odrzuceniu.

W przypadku braku akceptacji propozycji rekompensaty złożonej przez OK i przekazaniu reklamacji do DM, termin wydłuża się o kolejne 14 dni roboczych licząc od dnia otrzymania informacji o braku akceptacji. Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona przez Prospero w ciągu 14 dni roboczych to uznaje się ją za uznaną. Jeżeli klient nie zaakceptuje propozycji rekompensaty przez 14 dni roboczych, to uznaje się, że propozycja rekompensaty została uznana przez klienta.

6. Dokumenty związane z funkcjonowaniem procedury

6.1. Załączniki

04 Załącznik nr 1 – Wzór formularza reklamacyjnego

Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać:

a) nazwę/imię i nazwisko Zamawiającego;
b) adres siedziby/zamieszkania Zamawiającego;
c) przedmiot reklamacji (nazwa usługi, termin i miejsce realizacji itp.);
d) uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji;

e) oczekiwania Zamawiającego wobec Prospero

04 Załącznik nr 1 - Wykaz reklamacji

6.2. Zapisy

05 Załącznik nr 1 Wniosek o działanie korygujące

04 Załącznik nr 1 Wykaz reklamacji

pisemna reklamacja

6.3. Procedury i instrukcje

Brak

7. Informacje dodatkowe

Brak

8. Wykaz zmian w procedurze

Data	Nr wersji procedury	Opis wprowadzonej zmiany w odniesieniu do poprzedniej wersji